Luottamuksen rakentaminen on aina ollut keskeisessä roolissa yritystoiminnassa. Luotettavilla yrityksillä on enemmän uskollisia asiakkaita, alhaisempi työntekijöiden vaihtuvuus, korkeampi liikevaihto & kannattavuus. Lisäksi luottamus edistää yhteistyötä kollegoiden välillä ja lisää sitoutumista organisaatioon. Kaikki nämä tekijät johtavat yrityksen kilpailuedun kasvuun.
The Future state of trust tutkimus (Mercuri 2022) osoittaa, että B2B-myyntiin liittyy kuusi erilaista luottamuksen ulottuvuutta, jotka auttavat rakentamaan vahvoja suhteita, ja lisäämään asiakasuskollisuutta. Kyselyssä vastaajat arvioivat jokaisen ulottuvuuden tärkeyden heidän organisaatiolleen. Tulokset osoittavat, että luotettavuus on kaikista tärkein ulottuvuus. 90 prosenttia vastaajista sanoo sen olevan ratkaisevaa tulevaisuudessa kilpailukyvyn säilyttämiseksi. Tätä seuraa pätevyys (69 %) ja rehellisyys (66 %).
Kuusi luottamuksen ulottuvuutta
Mistä luotettava mielikuva syntyy?
Oletko paikalla silloin kun sinua tarvitaan? Voiko sinuun luottaa, että saat asiat valmiiksi ajallaan ja toimitat tuotteet tai palvelut sovitusti? Luotettavuus oli kyselyn tärkeimpänä mielletty luottamuksen ulottuvuus, josta tunnistettiin seuraavat kolme osa-aluetta:
- Toteutetaan sovitut asiat
- Panostetaan hyvään asiakaspalveluun
- Tuote tai palvelu on laadukas ja sovitun mukainen
Miten osoittaa oma pätevyys?
Jos joku palkkaa sinut tekemään työtä, he eivät todennäköisesti halua pelkästään hyvää tuotetta tai ratkaisua, he haluavat olla varmoja, että tiedät mitä teet ja pystyt luomaan lisäarvoa. Tämä on pätevyyttä – usko siihen, että toisella osapuolella on taidot ja kokemus täyttää tarve sovitusti tai jopa sen yli. Neljä pätevyyden osoittavaa tekoa ovat:
- Ole proaktiivinen ja kuuntele asiakasta
- Kouluta, inspiroi ja haasta asiakasta muutokseen
- Ymmärrys asiakkaan toimialasta tuo lisäarvoa
- Luo asiakaskohtaisia ratkaisuja
Rehellisyyden merkitys luottamuksen rakentamisessa
Rehellisyys on todella tärkeä luottamuksen ulottuvuus myynnissä. Asiakkaat haluavat kumppaneita, jotka toimivat aitojen periaatteiden tai arvojen mukaisesti ja tarjoavat puolueetonta ja luotettavaa tietoa. Kyselystä nousi kuusi tärkeää rehellisyyden osatekijää:
- Seiso aitojen periaatteiden ja arvojen takana
- Tarjoa totuudenmukaista, puolueetonta ja luotettavaa tietoa
- Ole avoin yrityksen tavoitteista
- Ole aito ja avoin viestinnässä
- Huolehdi siitä, että asiakkaat ymmärtävät sopimuksen ehdot
- Älä piilota tärkeitä tietoja ‘pikkupräntillä’
Tuo esiin miksi yrityksesi on olemassa
Kun yritys pystyy viestimään omat arvonsa ja halunsa vaikuttaa aidosti ihmisten hyvinvointiin ja koko yhteiskuntaan, ihmiset ovat halukkaampia käyttämään tuotteita tai palveluita ja luottamaan toimijaan. Kyselyssä tunnistettiin viisi tärkeää osatekijää:
- Tarkoituksenmukaisuus voi ylittää voitontavoittelun
- Ilmaston ja ympäristön huomioiminen liiketoiminnassa
- Työntekijöiden hyvinvoinnista huolehtiminen
- Monimuotoisuuden ja tasa-arvon edistäminen työyhteisössä
- Tasa-arvoinen palkkaus
Kolme maineeseen vaikuttavaa tekijää
Maine on tunneside, joka ihmisillä on yritykseesi. Näkevätkö he sinut alan johtajana, joka muuttaa ihmisten käsityksiä tuomalla esiin uusia ideoita, tietoa ja oivalluksia? B2B-liiketoiminnassa maine on voimakas työkalu luottamuksen rakentamiseen, sillä se luo uniikkiuden. Kyselyssä nousi kolme tekijää, jotka vaikuttavat maineeseen.
- Uusien oivallusten ja ideoiden tuominen tutkimusten ja trendien pohjalta
- Uskottava ajatusjohtaja toimialalla
- Vaikuttajien ja muun verkoston suositus
Miten turvallisuus näkyy luottamuksessa
Tietojen eheys tarkoittaa tietojen yleistä tarkkuutta ja johdonmukaisuutta. Se viittaa myös asiakastietojen turvallisuuteen sääntelyn noudattamisen, kuten tietosuoja-asetuksen (GDPR), ja tietoturvan suhteen. B2B-liiketoiminnassa tietojen eheys saa entistä enemmän huomiota, kun yritykset voivat kerätä enemmän tietoja kuin koskaan aiemmin. Kyselyssämme löysimme kaksi tärkeää turvallisuuden osatekijää, jotka lisäävät asiakkaan luottamustasoa.
- Tietojen luotettavuus ja asiakastietojen suojaus
- Tarjoa tietoa, joita ei ole muutettu tai väärennetty